Pune-te-n pielea clientului

Spuneam într-un alt articol că relația cu clientul este considerată esențială de majoritatea oamenilor de vânzări. O altă idee unanim acceptată este că succesul în vânzări depinde de capacitatea vânzătorului de a identifica nevoile clientului. Pentru a reuși, este esențial să știi să asculți și să știi să pui întrebări. Ambele abilități sunt importante și le voi trata în articole viitoare.

Acum aș vrea să mă concentrez pe o stare mentală. Voi încerca să vă conving că asumarea perspectivei clientului este o capacitate esențială pentru orice vânzător. Este un fel de empatie, dar fără componenta emoțională. Se referă doar la a-ți dezvolta capacitatea de a vedea lucrurile din perspectiva clientului pe care urmează să-l vizitezi. Nu trebuie să simți bucuria sau furia lui. Nici nu se referă la ce ai face tu dacă ai fi în locul lui.

Cum să te pui în pielea altcuiva

Este un exercițiu de imaginație pe care poți să-l faci în pregătirea unei vizite sau chiar în timpul vizitei. Folosește tot ce știi despre el din întâlnirile anterioare și din ce ai aflat de la alții și încearcă să te pui în pielea lui. Ce-și dorește? Ce apreciază și ce nu? Ce preferințe are? Cum te percepe pe tine, compania ta și oferta pe care vrei să i-o faci? Ce crezi că ți-ar putea răspunde?

În funcție de modul în care preferi să gândești, poți să faci acest exercițiu de asumare a perspectivei clientului în mai multe feluri. Cel mai simplu este să te gândești la un client important pentru tine. Să stai singur și să îți amintești tot ce știi despre el. Încearcă să te imaginezi în locul lui, făcând ceea ce l-ai văzut pe el că face. Privește-te pe tine prezentându-i o ofertă. reprezintă-ți mental cum crezi că ar răspunde și cum ar evolua conversația. În același timp, concentrează-te asupra gândurilor lui: ce gândește, ce-l interesează etc.

Un alt mod de a face acest exercițiu este împreună cu un prieten, cu un coleg sau cu șeful tău. Roagă pe cineva cu care poți colabora să te ajute. Puteți face un joc de rol, în care tu ești clientul și prietenul tău este vânzătorul. Sau poți doar să îi spui despre clientul tău, despre cum gândește, ce este important pentru el, ce valorizează și cum pune problema. Cere-i prietenului tău să pună întrebări și să te ajute să intri în detalii cât mai vizuale.

În final, mai poți să faci asta în scris. Să îți notezi tot ce știi despre client și să descrii cum gândește, ce dorește, cum interacționează de obicei cu tine și cu ceilalți din jur. Avantajul este că informația va fi ușor de accesat ulterior și te va ajuta și în situații viitoare.

Beneficiile schimbului de perspectivă

E ușor de înțeles de ce această capacitate este atât de importantă. Ea ne permite să realizăm, în primul rând, că nu toți vrem aceleași lucruri, iar aceasta este principala premisă a unei relații win-win. Dacă reușesc să văd omul din fața mea ca o individualitate diferită de a mea, ca o persoană care are propriile nevoi, valori, percepții și păreri, atunci îmi va fi mai ușor să găsesc cum pot să îi ofer ceva valoros fără să pierd din ceea ce este valoros pentru mine. Perspectiva asupra relației devine mult mai complexă când reușești să vezi situația din mai multe perspective.

Un alt beneficiu este că asumarea perspectivei celuilalt te face să-l placi mai mult, iar el te va plăcea mai mult pe tine, iar asta am arătat în altă parte că te face mai influent.

De asemenea, te vei simți mai apropiat psihologic și mental de persoana în pielea căruia încerci să te pui. Această apropiere psihologică crește disponibilitatea de a coopera din ambele părți și întărește relația cu clientul. Vei avea o atitudine mai pozitivă față de client, iar asta se va vedea în calitatea interacțiunii.

Ce-i de făcut

1. Exersează frecvent capacitatea de a te pune în pielea altcuiva, fie singur sau cu un prieten, în minte, verbal sau în scris.
2. Notează-ți despre fiecare client important cele mai importante valori, interese și mod de a aborda relațiile de business.
3. Fă aceste exerciții după ce ți-ai clarificat obiectivele față de acest client. Altfel, schimbarea de perspectivă te poate face să-ți neglijezi propriile interese.