În articolul anterior am enumerat patru dintre modalitățile prin care poți să te faci mai plăcut și am discutat despre primele două dintre ele: atractivitatea fizică și flatarea (comunicarea faptului că ne place de client). A rămas să discutăm despre celelalte două: similaritatea și scopul comun.
Identifică similarități
Poți să găsești pasiuni comune, hobbyuri sau preferințe. Poate țineți cu aceeași echipă sau vă place același sport. Poate sunteți amândoi religioși sau sunteți amândoi însurați cu o olteancă. Sau vă plac mașinile de viteză. Sunt multe lucruri pe care le puteți avea în comun, de la preferințe, prieteni comuni, interese sau valori.
Însă până le descoperi pe astea, există ceva ce poți să faci de la bun început astfel încât clientul că te perceapă ca fiind similar. Poți să-l imiți. Mai multe studii realizate în negocieri arată că acei negociatori care își imită subtil partenerii de negociere sunt percepuți ca fiind mai similari, sunt mai plăcuți și au rezultate mai bune. Clientul tău vorbește repede? Vorbește și tu mai repede. Clientul tău are o preferință pentru anumite sintagme sau cuvinte? Caută să le folosești și tu în ceea ce spui. Clientul tău are o postură relaxată? Caută să adopți și tu o astfel de postură. Nu trebuie să fie identică, dar trebuie să transmită același lucru. Dacă, dimpotrivă, este așezat cu coatele pe masă și mânecile suflecate, adoptă și tu postură similară, nu doar fizic, ci și în ceea ce spui. Postura lui transmite că vrea să rezolve o problemă și n-are chef de povești și discuții inutile. ”Hai să facem treabă.”
Urmărește ce face clientul, cum șade, cum ține brațele și picioarele, dacă e lăsat pe spate, dacă se sprijină într-o parte, se joacă cu pixul și cum vorbește, ce ticuri are și ce expresii folosește. Apoi așteaptă. Numără până la 15, iar apoi imită unul sau mai multe dintre manierismele pe care le-ai observat. Repetă o idee importantă pe care a menționat-o clientul, dar numai după câteva minute și în context. Dar folosește aceleași cuvinte.
Din nou, ai grijă să nu faci asta prea frecvent pentru că bate la ochi. Iar după primele minute, uită de asta. Mintea noastră produce această imitație în mod natural. Trebuie doar să o pornești. În curând vei observa că imitația se desfășoară automat.
Găsește un scop comun
Ne plac oamenii cu care putem coopera, cu care facem parte din același grup sau cel puțin avem un scop comun. Prin urmare, te poți face plăcut dacă reușești să identifici și să comunici clientului că aveți un scop comun, ceva ce vă doriți amândoi. Dacă nu găsești un astfel de scop comun, cel puțin aveți scopuri complementare, astfel încât fiecare să poată obține ce-și dorește dacă reușiți să cooperați.
Odată ce ai găsit un astfel de scop (unul sau mai multe), cooperează efectiv! Fă ceva în direcția acelui scop comun. Propune un plan de acțiune în care să vă susțineți reciproc.
Dacă nu reușești să găsești nimic sau nu ai suficient timp pentru a coopera efectiv, poți să te folosești de o scurtătură. Mintea lucrează cu asocieri. Spre exemplu, dacă stai lângă mine ești alături de mine nu doar fizic, ci și psihologic. Pe când dacă ești în partea opusă a mesei, relația este mai degrabă de concurență, eventual de negociere și compromis, dar nu suntem ”alături”. Vrei să fii perceput ca fiind cooperant, caută o scuză să te apropii de client, să fii de aceeași parte a mesei și, dacă se poate, să intri în spațiul lui personal fără să fii un intrus. Automat, nivelul de încredere care-ți va fi acordat va fi mai mare.
O modalitate simplă de a face asta este pentru a-i arăta ceva clientului. Fie că folosești o mapă, o tabletă sau un laptop, care voie să-i arăți ceva. Ridică-te și pune-te pe scaunul de lângă el, sau apleacă-te puțin peste masă, lângă el.
Ce-i de făcut
- Identifică lucruri pe care le ai în comun cu clientul și evidențiază-le la momentul potrivit.
- Imită discret postura, gesturile, ritmul vorbirii și cuvintele clientului în interacțiunile cu acesta.
- Subliniază clientului scopurile comune sau complementare și arată-i concret că ai cooperat și vei coopera cu el pentru beneficii de ambele părți.
Radu este psiholog, doctor în psihologie, consultant organizațional, antreprenor și editorul fondator al Psihoteca.