La baza relațiilor profitabile stă reciprocitatea

Mi-am creat un obicei în a întreba oamenii de vânzări ce determină succesul în domeniul lor. Cel mai frecvent răspuns este: ”Relația este cea mai importantă”. Dacă n-ai relație, nu poți să vinzi. Dacă ai relație, poți să vinzi mai mult, poți să vinzi mai scump și te mai scoate și din belele uneori. Iar suma relațiilor pe care le ai în piață îți permite să obții cele mai bune joburi disponibile.

Când vine însă să clarificăm ce este relația asta și de unde vine ea, atunci răspunsurile nu mai sunt la fel de clare și unitare. Știm însă cum se construiesc relațiile profitabile, nu doar din experiență, ci din psihologie. Știm că la baza oricărei relații solide și de durată stă reciprocitatea.

Reciprocitatea este sentimentul de obligație pe care îl au toți oamenii când li se face un favor. Ne simțim obligați și avem un puternic sentiment de disconfort până când reușim să ne ”plătim” datoria, ”să fim chit”.

Reciprocitatea este o regulă programată în mintea fiecăruia dintre noi. Atunci când nu o respectăm, ne simțim vinovați și suntem sancționați și de oamenii din jurul nostru (deschis sau pe la spate). Suntem învățați de mici că trebuie să mergem la ziua lui Dănuț dacă ne invită și trebuie să-l chemăm la ziua noastră, în schimb. Sunt mii și mii de ocazii în care adulții ne recompensează dacă respectăm acest principiu și ne ceartă dacă nu o facem.

Apoi, după ce devenim adulți, suntem sancționați dacă nu reciprocăm. Toată lumea ne sancționează dacă nu returnăm un împrumut sau dacă prietenii vin să ne ajute să ne mutăm, dar noi nu mergem să-i ajutăm când au nevoie de noi. Oamenii care nu respectă principiul reciprocității sunt considerați egoiști și neserioși, iar în timp ajung să fie evitați.

Tot ce trebuie să faci tu este să te folosești de acest principiu. Probabil ai făcut-o deja. Dar e atât de puternic, încât merită scos în evidență. Dacă vrei să influențezi pe cineva, cel mai bun lucru pe care poți să îl faci este să îi faci o favoare sau un cadou. Orice favor, orice cadou, orice ajutor poate fi folosit pentru a crea o datorie. Poți să îi oferi o informație, poți să îl înveți ceva, poți să îi oferi timpul tău sau un produs, o mostră. Poți să îi aduci un mic cadou. Dacă ești puțin atent e simplu să găsești ceva.

Tu alegi cum să activezi sentimentul de obligație, dar ține minte că cine face primul pas controlează relația. Dacă tu ești inițiatorul, tu alegi ce favor să-i faci. Clientul nu se simte obligat doar să întoarcă favorul, ci și să accepte favorul inițial. Este împotriva impulsurilor noastre să refuzăm ajutorul care ne este oferit. Deci ai puterea de a crea sentimentul de obligație și tot tu poți să alegi cum să ”stingi” această obligație. Poți să ceri reciprocitate acum sau mai târziu. Sentimentul de obligație nu dispare cu timpul.

Există totuși niște condiții pentru ca reciprocitatea să funcționeze. Prima este să nu anulezi efectul favorului spunând ”Pentru puțin” sau ”N-aveți de ce” când ți se mulțumește. Spune mai degrabă ”Mă bucur că am putut să vă ajut” sau, dacă te încumeți, spune ”Sunt sigur că și dumneavoastră m-ați ajuta dacă situația ar fi inversată”. A doua este ca efortul tău să fie văzut ca un favor. Trebuie să faci ceva peste așteptări, peste sarcinile de serviciu. Cât de mic, dar să te coste ceva și să aducă un beneficiu clientului. Iar a treia condiție este ca favorul tău să nu fie perceput ca o încercare de manipulare. Dacă i se pare că nu joci corect, orice sentiment de obligație dispare. Ai grijă să nu-i oferi o floare și apoi să-i ceri să-și dubleze comanda obișnuită. Vei obține efectul invers.

Ce-i de făcut

1. Fii atent la ce spune clientul și la ce se spune despre el. Urmărește obiectele cu care se înconjoară și află ce-l interesează, ce valorizează, de ce are nevoie.
2. Inițiază relația de reciprocitate făcându-i un favor – o informație, un sfat, o mostră – un cadou sau o mână de ajutor.
3. Cere întoarcerea favorului când ai nevoie de el. Nu te teme să ceri. Clientul va aprecia oportunitatea de a scăpa de sentimentul obligației.