Prezintă prima dată produsul mai scump

Ce produs sau ofertă prezinți prima dată? Cel mai scump sau cel mai ieftin?

Răspunsul meu la această întrebare se bazează pe principiul reciprocității și aplicarea acestuia la concesii. Recomandarea mea este să faci oferta cea mai mare prima dată și să aștepți răspunsul. Dacă acceptă, super! Dacă refuză, atunci prezinți oferta mai mică. Aceasta va fi percepută ca o concesie, generând astfel obligația de reciprocitate.

Am discutat despre principiul reciprocității într-un articol anterior. Acesta spune că dacă cineva ne face un favor, ne vom simți obligați să-l returnăm când avem ocazia sau când ni se cere. Completarea aici este că favorul poate lua forma unei concesii.

Un experiment realizat de Robert Cialdini și colegii săi ilustrează foarte bine reciprocitatea concesiilor. Cercetătorii au abordat studenți pe stradă și le-au făcut două solicitări, una extremă și una mai rezonabilă. Prima presupunea ca studentul respectiv să consilieze timp de 2 ore pe săptămână pentru 2 ani un delincvent juvenil, care este o solicitare extremă. A doua solicitare a fost să însoțească în weekendul următor un grup de delicvenți juvenili timp de 2 ore la zoo, care este o solicitare mai mică. Scopul lor a fost să convingă cât mai mulți clienți să accepte solicitarea mai mică.

Când s-a făcut această solicitare, doar 17% dintre respondenți au acceptat. Când s-au prezentat ambele solicitări și i s-a cerut studentului să aleagă între ele, solicitarea extremă nu a fost acceptată de nimeni, iar solicitarea mai mică a fost acceptată de 25% dintre respondenți. În final, 50% dintre studenți au acceptat solicitarea mai mică dacă li s-a prezentat la început doar solicitarea extremă, pe care toți au refuzat-o, iar apoi li s-a spus: ”Ah, ok, dar dacă nu vrei să te implici în acest program, ai fi de acord să însoțești un grup de delicvenți la zoo timp de 2 ore week-endul acesta?”

Condiții pentru ca tehnica să funcționeze

Ideea este că nu contrastul dintre cele două oferte este cel care îl face pe client să accepte a doua ofertă, ci faptul că o percepe ca pe o concesie și se simte obligat să facă și el o concesie în schimb. Însă trebuie să-i dai ocazia să te refuze și să faci oferta mai mică imediat după refuz. Dacă lași timpul să treacă și revii cu a doua ofertă după un timp, aceasta va fi percepută ca o ofertă separată, nu ca pe o concesie, iar efectul va dispărea.

O altă condiție pentru ca această tehnică să funcționeze este ca ofertele să fie percepute de client ca fiind făcute cu bună-credință. Dacă oferta inițială este absurdă sau dacă i se pare că-ți bați joc de el sau te suspectează că ai cerut un preț foarte mare la început exact pentru a avea de unde să scazi, în aceste situații reciprocitatea nu va funcționa, iar șansele să accepte a doua ofertă scad dramatic.

De aceea vă sugerez să folosiți oferte reale, să construiți pachete care să ofere discounturi mai mari dar la rulaje mai mari sau să aveți în pachet și produse premium, chiar dacă nu generează volume, tocmai pentru a le folosi în oferta inițială.

Dar nu se va supăra clientul dacă folosim tehnica asta?

O temere care ne-ar putea opri să folosim această tehnică este că clientul nostru va avea resentimente și nu se va ține de cuvânt sau că nu va avea încredere în noi pentru tranzacțiile viitoare. Însă mai multe grupuri de cercetători au testat aceste ipoteze și au obținut exact contrariul. Cei care au acceptat o ofertă în urma unei concesii și-au respectat cuvântul într-o proporție de 85% față de doar 50% dintre cei care au primit direct oferta mai mică și au acceptat-o. De asemenea, 84% din primul grup au acceptat să fie contactați și pe viitor pentru a primi noi oferte, pe când doar 43% din cel de-al doilea grup au acceptat contacte viitoare.

Cum se explică aceste rezultate? Explicația este dată de efectele secundare ale concesiei. Clientul se simte mai responsabil și mai mulțumit de rezultatul discuției. Se simte mai responsabil pentru înțelegerea finală, consideră că a influențat-o într-o mai mare măsură, că a produs efectiv concesia obținută. Simțindu-se mai responsabil, e mai probabil să-și respecte promisiunea. Iar pentru că e mulțumit că a obținut o concesie, va fi mai satisfăcut de relație și e mai probabil să dorească și colaborări viitoare.

Ce-i de făcut

1. Pregătește-ți vizita în așa fel încât să ai cel puțin două pachete / oferte / produse care să solicite angajamente diferite: unul foarte mare și unul mai mic.
2. Prezintă pachetul / oferta / produsul mai scump sau care solicită angajamentul mai mare la început și așteaptă un răspuns. Nu le prezenta pe toate deodată.
3. Pentru a face tranziția la a doua ofertă, folosește limbaj de retragere / concesie: ”Bine, dacă această ofertă este prea mare, atunci vă pot oferi / puteți lua această ofertă mai mică.