Munca emoțională. Efectele controlului emotional la locul de muncă

În viața de zi cu zi trăim o gamă largă de emoții, de la bucuria pe care o simțim când ne revedem cu un prieten drag, până la furia sau supărarea resimțită atunci când primim un subiect de examen pe care-l considerăm nedrept. În cursul unei zile aceeași gamă de emoții poate apărea. Se poate întâmpla să fim furioși datorită unui coleg, stresați de către șef, amuzați de către un alt coleg, mândri de promovarea primită de la manager ș.a.m.d. Psihologii au evidențiat faptul că emoțiile de la locul de muncă sunt variate, iar presiunea de a părea bine dispus și de a ”cosmetiza” emoțiile negative poate să aibă un impact negativ asupra performanței, a sănătății emoționale a angajatului și să influențeze atât starea de bine cât și calitatea vieții personale al acestuia.

Munca emoțională reprezintă tocmai acest proces prin care se așteaptă din partea angajaților să-și gestioneze emoțiile și expresiile, astfel încât să își poată îndeplini activitățile de la locul de muncă. Mai exact, angajații trebuie să își regleze emoțiile în timpul interacțiunilor cu clienții, colegii și superiorii, astfel încât activitatea să fie realizată cu succes. Munca emoțională este foarte importantă pentru cei care au interacțiuni față în față cu clienții: medic, asistent medical, profesor, polițist, vânzător, stewardesă, secretar etc. Aceștia se folosesc de expresii emoționale pentru a influența atitudinile și comportamentul celorlalți.

Tipurile de muncă emoțională

Psihologii au evidențiat două tipuri de muncă emoțională: manifestarea internă (”deep acting”) și manifestarea la suprafață (”surface acting”).

Manifestarea internă se referă la efortul de a controla, schimba sau regla un anumit gând, comportament sau emoție. Facem asta fie pentru că ni se cere să avem o atitudine pozitivă, fie pentru că vrem noi să ne ajustăm emoțiile astfel încât să fim mai productivi. De exemplu, ajungem la serviciu într-o dispoziție proastă, pentru că tocmai am primit o veste care ne-a indispus. Pentru că trebuie să ne concentrăm la o ședință de lucru pe care trebuie să o conducem cu tact și precizie peste câteva minute, depunem eforturi de a ne liniști, de a ne schimba dispoziția. Așa cum ați sesizat, probabil, din experiență, manifestarea internă solicită efort și poate duce la epuizare.

Manifestarea de suprafață se referă la exprimarea unei emoții pe care nu o simțim de fapt. Încercăm să ne mascăm emoțiile și să afișăm emoția “necesară” sau ”adecvată” într-o anumită situație. Manifestarea de suprafață are la bază controlul exclusiv al expresiei – „a ceea ce se vede”, nu și al emoției (schimbăm expresia, dar nu schimbăm emoția pe care o simțim). Cu siguranță ați primit cel puțin odată un cadou care nu v-a plăcut, dar ați zâmbit amabil și ați mulțumit celui care vi l-a oferit. Iar la job, sunt situațiile în care un client vă irită cu solicitări absurde, dar zâmbiți frumos și continuați să fiți politicos.

Efectele fizice și psihice ale muncii emoționale

Cercetătorii au afirmat faptul că angajații care au mai frecvent manifestări de suprafață tind să se declare mai stresați, mai epuizați și mai nemulțumiți de organizație și de job. Manifestarea de suprafață le afectează calitatea vieții personale și crește șansele de a-și da demisia. Pe de altă parte, persoanele care folosesc un comportament intern la locul de muncă sunt mai puțin inclinați să părăsească organizația, nu vor resimți anxietate, frustrare, nu vor fi epuizați emoțional, vor funcționa mai eficient și vor avea un randament crescut la locul de muncă. Modul în care ne gestionăm emoțiile la locul de muncă este extrem de important pentru felul în care ne simțim și ne comportăm nu numai cu clienții, colegii și superiorii – ci și cu ceilalți din viața noastră.

Este important să încercăm să ne reglăm emoția și nu expresia în diversele situații cu care ne confruntăm, datorită efectelor negative pe care suprimarea sau mascarea emoțiilor le poate avea asupra stării noastre de sănătate fizică și mentală, dar și asupra relațiilor cu cei din jur. Dacă emoția este extrem de intensă, avem nevoie de o scurtă pauză pentru a ne recâștiga controlul și a nu agrava și mai mult situația. Trebuie să ne scuzăm 10-15 minute și să ieșim din acea situație. Bem un pahar cu apă, tragem aer adânc pe nas și ne liniștim. Apoi, putem reveni la gânduri și sentimente mai bune. Mai multe despre cum putem să ne reglăm emoțiile găsiți în acest articol și celelalte materiale din secțiunea Inteligență emoțională.

E important ca și companiile să conștientizeaze rolul emoțiilor și să permită angajaților să-și exprime autentic emoțiile, atât timp cât nu rănesc pe alții. Iar dacă au nevoie de o scurtă pauză pentru a se liniști, să poată lua această pauză fără să le fie frică de repercursiuni.

Din ce în ce mai des, avem tendința de a forma relații superficiale nu numai la locul de muncă, ci și cu ceilalți din jurul nostru. O practică sănătoasă este să ne manifestăm natural în mediul de acasă, să comunicăm deschis cu membrii familiei, prieteni. Pentru a ajunge la siguranța emoțională în relațiile de la locul de muncă și nu numai, avem nevoie de multă răbdare, timp și muncă, ceea ce înseamnă că trebuie să fim proactivi în a produce schimbarea. Procedând astfel, vom avea o tensiune scăzută la serviciu și nivelul de satisfacție cu ceilalți din jurul nostru va fi mai crescut.

Surse:

Becker W.J., Cropanzano R., Wagoner P.V., Keplinger K. (2017). Emotional Labor Within Teams: Outcomes of Individual and Peer Emotional Labor on Perceived Team Support, Extra – Role Behaviors, and Turnover Intentions. Group & Organization Management. 39 – 71.

Grandey, A. A. (2003). When the „Show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46, 1,86-96.

Gross, J.J. (2002). Emotion regulation: Affective, cognitive and social consequences, Psychophysiology, 39, 281-291.

Hülsheger, U. R., & Schewe, A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research. Journal of Occupational Health Psychology, 16, 361–389.

Mauss I.B., Bunge S.A., Gross J.J. (2007). Automatic emotion regulation, Social and Personality Psychology Compass, 1 : 1-22.

Pugh, S. D., Groth, M., & Hennig-Thurau, T. (2011). Willing and able to fake emotions: A closer examination of the link between emotional dissonance and employee well-being. Journal of Applied Psychology, 96, 377–390.

Wagner, D. T., Barnes, C. M., & Scott, B. A. (2014). Driving it home: How workplace emotional labor harms employee home life. Personnel Psychology, 67, 487–516.